全零售終端的銷售業績是由多個環節共同運營的結果，包括現場裝修、接待流程、服務措施、產品組合、促銷活動、店員的銷售技術乃至工作態度。在顧客對服務要求越來越高的背景下，如何提升營業人員的服務意識，已經成為一個新的難題。營業人員的服務意識提升，不僅僅是接待服務流程與標准的設定，還包括讓營業人員在內心建立服務意識，並且能保持一定的服務熱情和主動性，這涉及店老板對營業人員的管理水平和服務系統。因此，作者針對零售終端的現況，在對顧客的深入研究和特性把握、銷售策略的運用、應對顧客的實用話術、營業人員的人事管理與技術發揮、服務流程的細節量化、現場陳設的細節、經營策略的優化等方面提出了一系列的解決方案。 潘文富 森潘紡織品貿易(上海)有限公司總經理，上海森潘企業管理咨詢有限公司總經理，《銷售與市場》雜志特約編輯顧問、經銷商問題專欄作家，中國營銷傳播網專欄作家。私營業主出身，經營家族經銷商公司十多年，同時在國內數家企業歷任區域銷售經理、市場部經理、內部培訓師等職，專業領域集中在民用消費品的渠道結構設計與中小型私營企業的內部管理等方面，承接了《經銷商管理師》《賣場管理師》的職業教材編寫工作。在一百多家財經管理類刊物上發表論文600余萬字，出版個人專著30多本。 黃 靜 從事零售行業十余年，在現代零售行業擁有完整的從業經歷，2004年開始建設賣場項目課題庫，聚焦於KA的專業研究。目前已積累一千余個細分課題，並在繼續增加中。2006年承接了國家國資委商業技能鑒定中心《賣場管理師》職業資格教材編撰項目。