好主管，一定會罵人。
90％的主管不敢、不會、不懂得如何責罵，
只要用對的「責罵方式」取代情緒化，
他就會追隨你一輩子。

　　主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」──拼出最佳業績或把工作做得又快又好，而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」

　　不懂得「責罵技術」的主管，分成兩大類，一、害怕打壞人際關係，無法出聲責備下屬；二、沒辦法冷靜的指出下屬的錯誤，流於情緒化的發怒。無論哪一種類型的主管，都必須要有以下三個覺悟。

　　（1）責備，不是傷害，是對下屬的幫助；指出錯誤所在，下一次才有成長的機會。
　　（2）主管的責任不是維持八面玲瓏的人際關係，要有「就算被討厭也沒關係」的認知。
　　（3）責備，是讓被罵的人自己了解犯錯的原因，而不是讓你發洩失敗的挫折感。

　　◎說出「該說的話」，就是主管的工作

　　很多主管能輕鬆地執行工作，表現很好；可是，一旦要求他帶人時，卻效果不佳，「管理職不適合我」、「是不是自己的能力不夠」……等等，挫折感不斷，開始懷疑自己的能力。工作，是一個角色，公司，是一個舞台，充分了解「這個工作應該做的事」，就能扮演好自己的角色。

　　考慮到對方心情或是擔心被討厭，因為這樣而無法明快地在下屬犯錯時責備、指正的主管，可以先從「這是角色扮演」開始，認知到現在的工作就是「帶領懂得反省、不再犯錯而能獨當一面的下屬」。

　　◎這樣責備部屬，他會反過來感激你！

　　（1）搞清楚狀況，再開口。
　　對遲到的下屬大吼：「搞什麼鬼！這是第幾次了？」
　　「抱歉……今天捷運發生機械故障，被關在車廂裡好久。」
　　這時候，就算再說「應該先打電話進來說明原因吧！」，也無法讓氣氛緩和下來。即使主管為下屬指出正確的處理方式，已經先被劈頭一陣罵的下屬，根本聽不進去。
　　主管應該這樣說：為什麼今天遲到了？
　　當下屬說明原因：「今天捷運發生故障，被困在車廂裡。」時，你應該這樣回答：「情有可原。不過，下次可以先打電話回公司，大家都為你擔心呢。」
　　※確認事情真相後再做出處分，下屬會更信服你。

　　（2）犯錯的當下，就要立刻開口指正。
　　責備的最佳時機，就是「當場並即時」的責備。趁事情剛發生不久、記憶猶新時立刻糾正，讓下屬修正做法，他的感受和記憶會特別深刻，再也不會犯相同的錯誤。相反地，如果主管當下沒有出聲指正，直到第二次、第三次，主管責備的同時，還加上這句話：「你之前也這樣，我從那時候，就一直想說你了……」
　　非但無法收到讓下屬自覺錯誤並改進的效果，反而只會讓他認為「幹嘛一直翻舊帳啊？」以及「原來，你從那時候就一直都是這樣看我的」，造成下屬的負面情緒。
　　※「責備」也有時效性，事後翻舊帳無法讓下屬反省，只是徒增他的不滿與挫折。

　　（3）責備的時間，三分鐘就夠了。
　　責備的時間越長，事情的焦點就會越模糊，對方的專注力也無法持續。沒人喜歡「被罵」，被罵的時間越長，就越聽不進去。責備的目的，是要讓對方「發現自己的錯誤」，因此責備的重點應該是「如何讓對方接受、如何讓他主動改善」。
　　長篇大論的責備常淪為怒氣的發洩，如此一來就會漸漸失焦，起初被責罵的下屬也會覺得很緊張，  可是隨著被罵得時間越拖越長，緊張感也隨之消失，到最後只想著「到底要講多久？怎麼不快點結束」，浪費了彼此的時間，卻毫無效果。
　　※嘮嘮叨叨的罵人，反彈的心態會大於反省。

　　（4）針對一件事責備，絕不扯到其他。
　　責備，是讓對方發現自己做不好的部分。如果同時間提出兩個、甚至三個做不好的地方，只會讓被責備的人感到混亂，「所以，我到底應該怎麼做才好？」，聽完之後，不知道該從何改進才好。而且，人都不喜歡被罵，一次被指出好幾個需要改善的地方，被責備的下屬也會心情不好。原本責備的本意，是希望他能知道錯誤，是向下屬提出改善的提案，是一個建議，所以一次針對一件事講就好。
　　※講的方向越多，焦點就越模糊。

　　（5）明確說出你希望的目標。
　　對辦公桌上總是雜亂無章的下屬說：「你都不覺得自己的桌子很亂嗎？整理乾淨一點！」只會收到當天的成效，過幾天桌子又亂了。為什麼會這樣？每個人對「整齊」的標準不同，主管應該說出自己的要求，明確的目標，讓下屬有確切的遵循方向。
　　「下班或外出時，文具用品跟文件須完全收拾乾淨，桌上只能放電腦和桌曆。」
　　在交辦其他的工作時也一樣，明確說出自己期望的目標和準則，就能清楚和下屬目前的做法比較，在他沒做好時，也能明確的說出該改善的地方。
　　※主管要具體說出期待，讓下屬有依循的標準。

　　（6）責備後，不要輕易聽信下屬的道歉
　　當主管詢問下屬的工作進度時，他回答：「真的很抱歉！還沒有完成。」
　　這時，主管通常會這樣說：「還沒有做好啊？要掌控時間，不然後面進度會完全趕不上！」
　　下屬通常也會直接道歉：「對不起！我會盡快完成。」
　　這時候，主管是不是認為，只要說再補一句「下次要注意！」就好了？
　　「下屬道歉後就算了」的責備，只是表面上的斥責，就算當下問清原因馬上指正，下屬也不會因此成長，主管必須這樣確認：
　　「你以前都是怎樣去訂出工作計劃的？」
　　「完成多少百分比了？還有多少沒做好？」
　　「遇到什麼障礙，怎麼會卡住？」
　　「還沒做好的部分，需要多久才能完成？」
　　把沒做好的理由弄清楚，下屬如果再遇到類似的問題時，他就知道問題在哪，就不會再犯相同的錯誤。
　　※為什麼沒做好？要怎麼做才能做好？把理由都找出來。

　　◎因責備而產生的衝突，是讓團隊活絡的關鍵

　　經營學者彼得‧杜拉克（Peter Ferdinand Drucker）曾說：

　　「組織的文化，並不是指相處融洽。重要的不是感情好，而是工作的狀態好。不以工作上得到的滿足，或因工作關係得到的調和為基礎的人際關係，即使看似融洽，但實則貧乏，這會讓組織文化腐化。這不會使人成長，只會使人順應或退縮。」

　　在一間公司內，要讓組織活化，衝突就不可欠缺。而這種衝突之一，就是「責罵」。「藉著指責沒有做好的部分，讓對方發現問題，於是產生『成長』的化學反應」──這就是責罵的目的，害怕因責備而帶來衝突，下屬和團隊就都不會成長。
只想著要跟下屬們和樂相處，只是阻礙自己身為主管的工作，也會阻礙下屬的成長、阻
　　礙團隊的成果提升。主管的角色與下屬不同，不要害怕因責備而帶來的短暫衝突，和下屬因此產生的負面情緒。

　　「我是以主管的身分在栽培下屬」、「我一定要把這個團隊，變成最棒的團隊」、「為了這個目標，我會認真責備下屬」，有這樣的使命感，才能給予主管們「責備的力量」。

本書特色

　　★正面討論「責罵」對管理的重要性，以及正確的責備所帶來的好處。
　　★從心理層面剖析責罵方與被責罵方，了解最有效的職場責備技巧。
　　★年長的部屬、年輕的部屬、找藉口的部屬、頂嘴的部屬……特別舉出四大類部屬的有效責備法。
　　★配合多個職場情境，實際說明好主管如何因應不同狀況選擇責備的方式。

名人推薦

　　‧兩岸知名企管講師 商周專欄作家  謝文憲
　　‧CAREER雜誌總編輯  臧聲遠

作者簡介

嶋田有孝

　　一九六六年生於大阪，一九八九年畢業於同志社大學法學部，進入株式會社日經SERVICE，是一間經營大樓管理、警備保護、人才派遣的獨立綜合外包企業。歷經人事部門等職務後，又擔任過社長室室長、總務部長、東京分店店長、營業本部長、副社長等職務，二○一三年六月就任該公司社長。

　　著作有《為專業工作的新人所寫的工作書》（明日香出版社）、《領導能力學習書》、《表達力100％的說話方式》、《20幾歲就該讀的成功教科書》、《30幾歲的領導者工作術》（以上均由PHP EDITORS GROUP出版）。

譯者簡介

張婷婷

　　曾任職金融機構十餘年。愛看日劇、熱愛翻譯。2007年開始接觸書籍翻譯，譯有《我和條子的700天戰爭1、2》、《繪畫力—讓平凡孩子躍升為資優生》、《死守現金公司不會倒》、《給小桃的信》、《笑臉贏人》等，現為專職譯者。

【謝文憲  推薦序】願意說重話的主管，正是你的貴人
【前言】  責罵，也是工作

【序章】好主管得先瞭解「責備的本質」
──該說的就要嚴格說出口， 這本來就是主管的天命
01不敢責罵，是主管自私的表現
02會讚美，懂得責罵，才是好主管
03不責罵，部屬不會進步
04讚美和斥責，是一體兩面
05好的工作團隊，讚美與責罵缺一不可
06不責備的弊害，超乎想像
07帶著感情責罵，一定會得到感激
08從長遠來看，責罵絕對是有益的
09即便自己做不到，也要勇於責罵
10責罵產生衝突，衝突讓組織更活絡
11懂得責罵，是主管必備的能力
12用責罵栽培部屬，是主管的義務

【第一章】    好主管才知道的13個責罵技巧
──學會罵人的技巧，就能擁有責罵的勇氣
01即使膽怯，也要敢於責罵
02責罵不是生氣，更不是怪罪
03控制情緒，才有好結果
04保持耐心，先搞清楚事實
05責罵的最佳時機是？犯錯的當下
06責罵時間，不超過三分鐘
07一次要求一項，這是責罵的原則
08搞清楚什麼該罵，什麼該讚美
09講清楚「該做到什麼程度」
10重點不是道歉，而是改進的行動
11幫他找出癥結點，然後去除它
12教他分辨「有做」和「做得好」的差別
13一對一的方式責罵，效果最驚人
14列出沒作好的理由，具體給建議

【第二章】被罵部屬的心情，主管一定要能懂
──遇上找藉口的部屬、會反抗的部屬、逃避的部屬，該怎麼責罵？
01「信賴、評價、距離」責罵的三前提
02被罵的人怎麼想，好主管一定要懂
03沒人願意被罵得莫名其妙，主管該避免
04防衛心很重的部屬，該怎麼責備？
05面對反抗心態的部屬，私下嚴加斥責
06用「你」當主詞，誤會就此產生
07責罵加上「正面標籤」，部屬變得更能幹
08 「人比人」只會讓部屬失去自信
09有時需要公開罵人，例如遲到
10高壓只會造成反彈，只能短時間有效
11責罵是希望你成長，不是討厭你
12主動報告失敗，該不該責罵？
13領導像「植物栽培」，不是動物訓練

【第三章】責罵之前，主管該學習的12種正確心態
──你的責任，是找出每位部屬的優點，並引導他們100%發揮
01只有無能的主管，沒有無用的部屬
02愛就是理解，關心工作失常的部屬
03和部屬太親近，就會失分寸
04保持距離，才能建立「有效領導權」
05提高主管的責備能力，公司才會成長
06主管認為部屬很爛，他就會自暴自棄
07不只看，還要能看見
08責罵部屬不擅長的事，只會使他失去自信
09主管的「精神訓話」，就免了吧！
10用人管理的「破窗理論」
11大失敗要鼓勵，小失敗要嚴厲
12就算被討厭，主管也要把規則定下來

【第四章】最有效的職場責罵技巧大公開
──如何當一個會罵人且一樣受敬愛的主管？
01三成安打率的部屬，夠好嗎？
02只要有用，責罵一百次都值得
03加分主義與減分主義
04責備，不是翻舊帳
05寬宏大量的主管，只會讓團隊崩毀
06冷靜且漠然的罵，不如熱切正面的責備
07帶有偏見的責罵，只是發洩情緒
08不能選擇性的責罵，該罵就罵
09分享失敗，縮短和部屬的心理距離
10把責罵的理由推給他人，很不負責
11年紀比你大的部屬，該怎麼責罵？
12年輕人只要被罵就受傷，怎麼辦？
13責罵之後的「關照」，比罵本身更重要

【結語】好主管，就該扛起「責罵」的勇氣

前言

◎罵人的技巧，是主管必備的能力
　　
　　「只憑自己的感覺發怒罵人很簡單，這種事誰都能輕易做到。然而，如果是要『有計劃』的生氣，即針對適當的對象，選對好的時機，為了正當的目的，用正確的方法，就不是件容易的事，也並非每個人都有辦法做到。」

　　這是古希臘哲學家亞里斯多德的話。兩千多年的紀元前年代，世界的領導者就已經在腦子裡煩惱著「該怎麼罵人」了。

　　對一個管理者而言，在職場上總會面臨需要責罵部屬的時候，然而這對許多人來說卻很不容易。

　　「因為擔心打壞人際關係，所以不敢罵人。」

　　「我總是沒辦法冷靜下來，最後都讓責罵流於情緒化。」「開口罵了，然而他惱羞成怒，讓我不知道該怎麼辦才好。」

　　我想對於主管們來說，諸如此類的煩惱應該很多吧！

　　此外，更有不少人則是不了解責罵的本質，誤以為責罵就是在懲罰對方，責罵就是要怪罪對方，要他反省。

　　在以主管為對象的研習課程上，你問他們有什麼要求與最需要學習的地方，「請教教我該怎麼責罵部屬的方法吧」佔了很高的比率，就是有這麼多的主管在煩惱「如何責罵部屬」。

　　過去我曾以「為什麼你們不敢責罵部屬呢？」作過問卷調查，對象是企業界的管理幹部，結果出現比率最高的答案是「擔心打壞和部屬的關係」，這部份佔了三十六‧九%，是壓倒性的第一名。

　　具體的回答有：「害怕傷害了對方，使得他失去工作士氣而一蹶不振」；「擔心惡言相向而讓部屬討厭自己」；「擔心和部屬之間的人際關係會搞得很彆扭，最後相處起來很困難」。

　　名列第二的是「沒有自信」，這部份佔了二十四‧三%。他們也列舉了許多因素，諸如：「自己也並非任何事情都能搞定，實在沒理由若無其事地責罵別人」；「沒有信心自己的意見一定正確」；「我的實力還不足以罵人」等等。

　　排行第三的是「不知道該怎麼罵」，佔了十七‧一%。具體而言的有「不知該怎麼開罵才好，根本不得其門而入」；「不知道什麼時候才適當，我總是錯過開口罵人的最佳時機」；「罵完之後無法收拾」等等。

　　除了適才提及的前三名之外，其他還有「光做好自己的事就已經精疲力盡了，實在沒有多餘的心力關照部屬的問題」；「被責罵的人頂嘴時，害怕自己下不了台」；「想用讚美的方式培植部屬」等等意見。

　　回頭想想，商業人士並沒有系統化學習如何責罵他人的機會，大多數都是以自己過去在職場或家庭中受到責罵的經驗為藍本，以此用來責罵自己的部屬，也因為都是　　自己土法煉鋼的方式，不順利、受挫折是必然的結果，並且在經歷幾次失敗後，開始對於責罵別人這件事失去了信心，覺得自己做不到、不擅長。

　　主管要想能正確地要求與責罵部屬，必須跨越三個門檻。

　　首先就是確實了解責罵的本質。責罵並不是一種傷害部屬的作為，而是促使部屬有成長的機會，也是為了部屬好。唯有正確理解「責罵」這個行為本質，才會是真正學會責罵的第一步。

　　第二個門檻是要擁有責罵他人的勇氣。想要八面玲瓏處處討好別人的主管是無法責罵部屬的，即便對部屬有感情，也要抱持就算被討厭也沒關係的覺悟。對自己扮演的角色與責任有自覺，並與部屬保持一定的距離才能有效的做好責罵和要求。

　　第三個門檻是學習正確責罵的要點。在罵人時，倘若只是貿然憤怒地亂吼一通，對方一定無法接受、也聽不進去。如果對方不能承認自己的過失，也不認真尋求改進，那麼就算你一天罵上幾十回，也沒有任何意義。

　　不諱言地，我們是必須顧慮被罵的人的心情，但也不能因此而模糊了焦點，重要的是要能使用正確的責罵方法。

　　「責罵」是有訣竅的，只要掌握幾個要點，你就可以學到把想法傳達給對方的責罵方式。

　　在本書中，我們將分為五個章節循序說明，幫助讀者瞭解責罵的本質、擁有責罵的勇氣以及學習正確的責罵方法。只要能跨越這三個門檻，任何人都將能夠學會有效與正確的責罵。

　　每個人都是一塊尚待琢磨的璞玉，只要經過好的工法就能夠發出光芒，否則仍舊只是一塊石頭。想一想，好好地磨練部屬，是誰的工作？當然是主管的工作。

　　有些時候你要教導，有些時候你應該給予讚美，有些時候你就必須透過責罵，慢慢地磨練部屬。

　　我擔任管理職已經超過二十幾年了，然而時至今日依然還在煩惱該怎麼責罵部屬。記得剛接任主管職的時候，自己也曾經有一段時期因為擔心被討厭而不敢責罵部　　屬，後來我也只懂得怒氣沖沖地破口痛罵，而一段期間，我面臨無論怎麼罵也改變不了部屬，當時真不知道該如何是好。在本書中，我也會提出過去曾遭遇失敗挫折　　的實例。

　　這條帶人之路，我繞了好遠才找回正途，如今回頭想想，倘若當初能早一點學會正確的責罵技巧，自己也就無需如此痛苦了。

　　身為本書的作者，我很希望可以幫助那些正在為了該怎麼指導部屬而感到苦惱的主管，讓他們能夠藉由了解我失敗的過程而得以避開遠路，更早學會「責罵的技術」，那就再好不過了。

　　接下來，就讓我帶著你們開始學習責罵的對策吧！


嶋田有孝
二○一三年八月

推薦序

願意說重話的主管，正是你的貴人

　　主管的責任：「管理、教育、支持」三事而已。然而這種胡蘿蔔與棍子交替運用的角色，有人終其一生努力學習，有人望之卻步。

　　在管理的行為中，主管大多扮演黑臉或不討好的工作，部屬喜歡你也好，不喜歡你也罷，恩威並施，鼓勵與責罵交互運用，成為主管每日工作項目中，喜歡或是不　　喜歡都要做的事。然而難就難在該如何責罵，部屬會欣然接受，主管自己也能扮演好的管理者角色，這就是件終其一生需要努力的事，本書提供您在管理工作上的最　　佳解藥。

　　帶著情感的責備，部屬一生難忘

　　我在職業生涯中遇見許多願意責罵我，讓我現在感激不已的好主管。我在房仲業的第二年，因為很早就晉升主任經紀人，少年得志加上自以為是，很快的，晉升後第一季的業績就迅速下滑，降級之後的自己自暴自棄，不僅客戶維繫未能跟上腳步，連基本功都荒廢長草。

　　店長與我單獨在會議室裡的一席談話，責備加上關懷，讓我的情緒潰堤，我永遠無法忘記，會後店長拿出一罐冰的純喫茶，要我擦乾眼淚的畫面，讓我久久無法忘懷，職場歷練二十餘年的我，我視店長的責備為激勵強心針。

　　在外商擔任業務主管時，我的老闆是澳洲人，他不苟言笑、實事求是的態度，是我學習國際化企業經營管理的最佳身教。有一回我在客戶經營上犯了大錯，或許說　　是大忌吧，他在遙遠電話那頭，用英文責備我的經典畫面，就算已經事隔十多年，我還清楚記得他說：「誠信，才是客戶關係的首要工作」，他全程用英文責備我，　　我聽來就像中文一樣刻骨銘心，當然也奠定我在未來B2B客戶經營上的重要學習。

　　讓部屬從錯誤中學習成長，是主管的首要工作

　　我自己很常用「三明治責備法」面對我的部屬，三明治顧名思義，就是「先讚美，再針對問題責備，再安撫鼓勵員工」的一種技術，書中教了您65種責備的技術，熟悉其中絕妙之處，用對方法，不用擔心得罪部屬，部屬也會感激您一輩子的。

　　本書詳細為主管們剖析責備的時機、順序與技巧，不僅身為主管者應該要看，建議所有的上班族也應好好閱讀，不僅對於職場工作有莫大幫助，對於教育小孩也有異曲同工之妙。

　　「責備的技術」雖然與霹靂手段不盡相同，但它肯定是主管菩薩心腸的最佳寫照與詮釋。能放下「是否會被討厭」的顧慮，在該指正部屬時挺身而出，這才是一位懂得帶人的好主管。


兩岸知名企管講師‧商周專欄作家　　謝文憲
 

◎不敢責罵，是主管自私的表現無論是哪一家公司，必然有不會罵部屬的主管，他們絕大部分都會被身邊的人們認為「為人真體貼」，而這所謂的體貼也成了他們的隱身衣。因為那並不是真正的體貼，而是一種懦弱，也是天真的表現。翻查字典後發現，「體貼」的意思是「為他人著想，感情豐富」。很明顯地，並不是對旁人百依百順，更不是縱容放任。體貼真正的涵意應該是「為對方著想」。「如此責罵，會不會對他造成傷害啊，這樣實在太可憐了。」在我剛剛當上管理職的時候，就有遭受過這種誤解。其實，放任部屬的缺點不加以糾正，不讓他有改過遷善的機會，那才是真正悲慘的事。「當對方犯錯的時候，不會放水，而是明白的指點與糾正」，這才是真正的體貼。倘若不這麼做，部屬將永遠無法發現自己的不足，一直再犯同樣的錯誤。這種假體貼，是無法幫助對方成長的。「我的職責不是對員工放任，而是要提高他們的能力。」這是蘋果電腦創辦人史蒂夫‧賈伯斯所說的，他也締造出世界頂尖的卓越企業。真正的體貼有時是很嚴格的。如果工作上有問題，就該毫不留情的斥責，這才是做為主管真正的體貼。無法責罵部屬的主管，其實是一種自私，以自我為中心的表現，因為他體貼的是自己，希望藉此為自己博得「體貼」的讚譽，而不是真心體貼部屬，希望他們可以變得更好。所以，對於一個完全不責罵他人的主管，給予「他真是個體貼的人」這樣的評價，絕對是錯誤的。「他是個自私自利的傢伙，根本不懂得什麼叫體貼」，這麼說才是正確的。