【圖解＋漫畫】
23種不同【實況】場景
NLP掌握痛點溝通技巧
神經語言學驚人暗示力
改變日常慣行對話模式，人生充滿無限可能！

　　「期限已經到了，為什麼你還沒有完成？」

　　「這次你怎麼又做錯了，你每次都說下次再也不會犯同樣的錯誤，到底要怎樣你才會改啊！」

　　「莫名其妙主管又發飆了，明明是照著他的意思去做，究竟哪裡不對呢？」

　　「我提出的要求你們櫃台說沒問題阿！怎麼現在又不行了？」

　　在日常生活中，我們從早起家人打招呼，進入公司與同事主管互動，與客戶談案子，用餐購物，一直到一天工作結束。除了用嘴巴說話，回覆電子郵件，擬定工作計畫，制定決策等，各式各樣的思考，也都會在腦中與自己進行無聲的對話。

　　每個人都有許多機會與人溝通，傳達自己的想法，同時亦需聽取別人的意見。但我們會發現，溝通之間往往容易產生誤會，或出現不必要的爭吵。

　　本書因此共呈現23種不同的情況，將日常生活與職場經常發生的對話與各種問題，以三格漫畫清楚呈現給讀者。接著以NLP的觀點，說明這些對話究竟出了什麼問題，以及快速解決的方法。

　　依照書中編排順序，首先讀者可回想自己曾經發生過類似的問題，然後利用書中列好的結論，試著舉一反三，思考解決個人問題的改善方法。

　　在職場和商業場合，每天都有類似的問題和溝通上的誤會，每個人面對問題都有不同的反應，書中立刻告訴你，首先要發現問題的真正重點，然後提出改善步驟，只要勤加練習，以後遇見類似問題即可迅速正確反應。

　　本書運用美國NLP神經語言程式學的說話溝通技巧，這是一套建立於語言學、心理學與邏輯思維基礎的技巧。透過五種感官：眼、耳、鼻、舌、身的視覺圖象、聽覺聲音、觸覺感受、嗅覺氣味、味覺味道，及潛意識來接收外界資訊，在我們的大腦神經系統，轉化成有用資訊的能力。

　　NLP是由理察班德勒（Dr. Richard Bandler）與 約翰葛瑞德（Dr. John Grinder）所創立。他們將四位大師的學說融匯貫通並加以改良，創造了NLP：
　　世界上最偉大的溝通者，催眠治療大師——米爾頓．艾瑞克森（Milton Erickson）
　　聞名心理諮商治療界的家族治療大師——薩提爾（Virginia Satir）
　　注重個人與環境互動的完形治療創始人——弗烈茲．皮爾斯（Fritz Perls）
　　溝通與學習大師——葛瑞利•貝特森（Gregory Bateson）

　　NLP藉由科學研究，使任何人皆可將成功模式進行複製，也就是說，NLP可幫助你套用成功者的「語言程式」。無論你原來的樣貌是什麼，只要遵循NLP神經語言程式，即可複製成功者程式，達成與成功者同樣卓越的成就。

　　NLP是解決個人潛在問題的全新方法，能夠幫助你潛移默化地進入內心，進行全方位的自我改變。NLP擁有無限的可能性，已轉化成一種全功能的提升法門和技巧！——美國《時代週刊》

　　NLP帶給我超強的競爭優勢，而我擁有這個最佳優勢就是來自NLP的快速改變科技！——世界第一名潛能大師 安東尼．羅賓
 

作者簡介

千葉英介

　　Peak consulting董事，1962年生於日本東京。修畢美國研究所的國際經營課程後，自1995年起在日美兩地進行NLP研究。除了以策略性豐富的溝通方式提供經營指南並訓練組織活力外，還在全國展開以心靈對話引發潛力的「場＝live」活動。著作有《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》（世茂出版）等。

　　www.peaks.jp/

譯者簡介

許昆暉

　　一九七九年生，台北人，畢業於國立台灣大學經濟學系。曾任職證券業及出版業，目前從事專職譯者的工作。興趣廣泛，包括投資理財、日本文學與動漫畫遊戲、攝影、棒球等。除本書外，另譯有包括《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》、《圖解前列腺Q&A》（世茂出版）、《ROOM NO.1301》系列（台灣角川書店）、《The Book》（東立）在內的日本輕小說二十餘種。
 

前言

第一章  理解對方的心情，使其安心的對話
面對突然發生的客訴要處變不驚！
光是反省未免太可惜
讓人轉怒為喜的即時一言
他人職場得意的秘訣是？
那個人是屬於目的型？還是迴避型？
公司的會議是過程型？還是對立型？

第二章  消除不安，展現希望的對話
被告知「行不通」的時候……
當對方強行「加諸己見」時
與他人商討事情的訣竅
讓人洩氣的上司與激勵人心的上司
腦中明明就塞滿了「一定要努力」的叮嚀……

第三章  創造能了解對方，並直達人心的對話
只要知道對方的類型便能瞭解對方的個性
反應機伶的人與反應遲鈍的人
打過招呼後就不知所措……

第四章  讓人精神抖擻的對話
嶄新的點子如何誕生？
前景看好的對話與前途茫茫的對話
容易重蹈覆轍與絕不貳過的人
能實現夢想與不能實現夢想的人

第五章  能有效管理你的心，使你保持輕鬆愉快的對話
話不投機時會產生何種壓力？
壓力所傳達的訊息
消除煩躁的自我管理術
樂觀的態度與思考方式
舒緩異動與改革所帶來的壓力

後記
 

前言

　　你在家裡、職場或學校，每天都在與人進行什麼樣的對話呢？

　　對話就好像棒球的傳接球一樣。傳接球本身並不是以勝負為目的，如何能讓球在雙方之間來回接傳更多次才是重點。日常生活中的對話也是如此。雙方是否能投出讓彼此容易接獲的球？對方是否能理解你話中的目的？你又是否能牢牢地接住對方拋出來的議題？

　　本書以「NLP」這一個溝通技術為基礎，透過淺顯易懂的方式為你解說對話的機制。只要稍微修正一下你平日的對話，工作就會變得更進展順利，也能與他人產生更深一層的連結關係，甚至能獲得品質更佳的溝通成果。

　　想必你也一定注意到了吧，社會上那些成功人士或者事業有成就者，通常都具有高人一等的溝通能力。

　　何謂NLP

　　NLP（Neuro Linguistic Programming＝神經語言程式學）在一九七○年代誕生於美國，這是一種以語言學、心理學與知識論為基本所建立的溝通技巧。它是以天才與卓越人士的大腦反應與構造，所進行研究得到的結果為基礎。天才之所以為天才，他們與一般人最大的「差異」為何？研究結果發現，對話的「品質」正是其顯著的相異處。因此，NLP將溝通的技巧加以系統化，只要透過NLP技術，任何人都可以改善自己的對話內容，提升行動與結果的品質。

　　然而，為什麼對話的品質對我們來說這麼重要呢？

　　在地球上數不盡的物種當中，上天唯獨賜給人類的一項法寶就是語言。運用這種珍貴的能力，使得我們在日常生活中可以任意進行對話。從早晨的打招呼、與客戶洽談、中午用餐點菜，一直到一天工作結束後抱怨公司老闆等等……。

　　對話並不僅限於透過嘴巴與他人進行溝通，回覆電子郵件時思考文章的內容，以及擬定計畫、該如何下決策……等等，在思考上述的事項時，我們都會在腦中與自己進行無聲的對話。在本書中也會提及，這在NLP中即稱為「內在對話」（Internal dialogue）。

　　NLP認為人類的「經驗」也是一種對話。針對外在世界（外在）的事物，我們的腦（內在）所做出的反應結果，最後就能變成我們的經驗。這種經驗，也可以視為是外在與內在的一種溝通（＝對話）。

　　內在對話與經驗就跟日常生活的對話一樣，每個人都有不同的嗜好與習慣，常會在不知不覺間採取重複的模式。而這些模式就是我們對事物的認知方式，NLP的專業術語稱之為「框架」（frame）。只要增加這類認知的模式，我們就能以各種不同的觀點掌握事物，對話內容也會因此而變得更為豐富。

　　在我們平常與他人的對話當中，心裡也會同時進行內在的對話，並以經驗的形式與外在世界的事物進行溝通……。因此，要說人類每天都在不停地進行對話＝溝通也不為過。所以，當我們改善了對話的技巧後，我們所採取的行動與結果，自然能大幅改變我們在人生當中所遭遇的各種經驗。

　　本書的使用方法

　　首先，本書將日常生活與職場經常發生的對話問題，以三格漫畫的形式表現。接著，再以NLP的觀點，說明這些對話究竟出了什麼問題，以及其解決之道。本書共設計了二十三種不同的場景。

　　在你看過每個場景的漫畫後，可以先回想自身周圍曾發生過的問題，然後再試著自行思考其癥結與改善方法。練習以自己的語言思考，才能更迅速地解決問題並達成目標。待自我的思考結束，再翻閱其後的頁面閱讀本書的解說。

　　配合某些場景，本書還增加「以NLP訓練對話力」的專欄。這部分是以較專門的術語解釋NLP技巧，當你想更進一步提升自己的溝通能力時，請務必作為參考。

　　閱讀時，不一定要按照編排順序做閱讀，只要從心有戚戚焉的部分開始，保持輕鬆的心情即可。如果時間充足，不妨重複多看幾遍，試著去豎耳傾聽自身的想法與考量（＝內在對話）。對於你來說，這麼做應該可以成為你察知覺醒與改頭換面的起點！

　　當你熟練本書的技巧後，你勢必能從「我拿那個人沒轍！」的壓力中解放出來，感覺到人際關係變得輕鬆。甚至像宣告「我做不來」等等老早就放棄的工作，或「我已經不行了」的投降，都能再次獲得重新的檢討與克服。

　　希望讀者能夠明白，只要我們稍微改變一下日常的對話方式，我們的人生便能擴展出更多的可能性。既然人一輩子都脫離不了對話，何不徹底明瞭它的效能，並充分地利用這種對話技巧的力量呢？但願本書對你而言，會是一把能改變溝通意義與價值的金鑰匙！
 

明明有衝勁卻無法傳達給對方，這是為什麼？理解對方的心情，使其安心的對話「真的很抱歉！請您稍等一下……」身為業務的田中先生，接獲客戶「交貨期已經到了，貨卻還沒送過去」的通知，對方似乎非常生氣。田中心想「得先趕快平息一下客戶的怒氣」，一面思考解決之道，一面趕往對方的公司去。然而，儘管田中試圖以最大的誠意拚命道歉，並對客戶表示「一定會以最快的速度交貨」，但是客戶的怒氣卻絲毫不減，反而更一發不可收拾。明明自己這麼努力地想替對方解決問題，但對方卻絲毫無法體會自己的心意……為什麼會出現這樣的結果呢？面對客訴，解決問題當然是首要目標，但是如果光是自說自話，只會讓對方產生被強迫接受解決方案，或是敷衍塞責的不良印象而已。田中的說詞乍看下似乎對客戶許下了迅速解決的承諾，然而其實是要客戶繼續空等。這與客戶的期望可說是背道而馳。如果不先搞清楚客戶真正的需求與想解決的問題（＝對客戶來說真正的問題點在哪），那麼自己好不容易提出的解決方案也會被視為是一廂情願，會形成反效果。①首先要接收對方傳達的訊息（收集情報）所謂的對話，必須要有訊息的傳達者與接收者兩者才能成立，而弄清楚訊息傳達者想要傳達的內容更是對話的基本。只要能讓客戶知道自己已聽懂了他所說的話，對話的效果自然能提升。田中在說明自己的解決方案之前，倘若能先釐清客戶想要表達的想法，就能夠明白客戶目前的心情，以及期待自己做出何種行動。②發出已接收到對方要求的訊息獲得前述的情報後，還必須向對方發出自己已理解的訊息。只要對方明白問題已經被聽懂了，自然就能感到安心並產生信賴感。這全是因為「『重複』對方說的話」，這一個非常有效的方法。③與對方「一同尋找」具體可行的解決之道最後不妨與客戶尋求「共同解決」問題的可能性。既然客戶提出「連我們這邊的業務也會受影響」的憂慮，不如就順便尋問受影響的具體情形。也許是對方擔心他們的下游廠商會受到池魚之殃也說不定。如果是這樣，那就可以採取「商品以直接送去給下游廠商」等等，這種更能有具體解決之道的應對方法。