★日本最強溝通女王，不藏私大公開★
　　這樣回話，就算「說不」也能討人喜歡

　　你是否有以下困擾呢？
　　擔心談不成生意，總是對客戶的要求說「是」？
　　害怕被上司討厭，他提出的意見都說「好」？
　　不想被同事排擠，只好凡事都說「對」？

　　好人緣≠濫好人、好員工、好廠商。
　　一昧討好、不敢表達，少了「態度」和「立場」的說話方式，
　　不僅無法變得人見人愛、討人喜歡，
　　反而會不受器重、流失客源、處處碰壁！

　　＃「手上有一個案子，可以在兩天內提案嗎？」
　　Q：面對客戶的無理要求，如何不傷和氣的拒絕？
　　A：「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回話方式。然而，只用一句話的拒絕，顯得缺乏誠意。取而代之，以「道歉＋原因＋替代方案」的方式完整回話，能平衡對方被拒絕後的失落或不悅的心情。

　　X：很抱歉，時間無法配合，希望下次還有合作機會。
　　O：真的很抱歉，因為現在已經安排無法變動的案子了。不過等這個案子結束，下週三就有時間了，不知這樣還來得及嗎？

　　＃「關於這個企畫，我覺得A比B好，就用A吧！」
　　Q：與主管意見相左時，該如何表達呢？
　　A：擔心直接表達意見會黑掉？可又不甘心自己的點子被埋沒？這時，請記住一個重點：不全盤否定對方，並認同其中的一部分，接著說出自己的看法，最後再以「您覺得如何呢？」結尾，把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲，丟的好，對方自然就會回給你，你想要的答案。

　　X：我覺得B案還是比較好，因為它的最終呈現結果，比較符合客戶需求。
　　O：的確，A案的成本較低，但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待，如此或許可以打開公司在業界的知名度，拓展客源。您覺得如何呢？

　　＃「行銷部新來的小陳，做事拖拖拉拉，真討厭。」
　　Q：不想隨著同事一起八卦、說別人壞話，又擔心不跟著附和會被排擠？
　　A：「一起說某人壞話」能建立起某種友情；但是這種友情短暫又脆弱，並不能帶給你任何實質的幫助。因此，千萬不要為了獲得認同，而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和，別忘了補充說明自己的想法，使自己的立場保持中立。

　　X：對啊！他真的動作很慢，上次有一個東西，拖了一個禮拜才給我。
　　O：是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。

　　語言，是不精確的。藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。話雖如此，只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法，便能在一問一答之間，巧妙製造提升好感的機會。這種好感，不只能獲得好人緣，更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。

本書特色

　　（1）適合職場新鮮人，舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧，輕鬆好上手。
　　（2）條理分明，每則溝通心法後都有NG和OK的詞語對照，可快速掌握重點。
　　（3）貼近職場、生活，書中案例皆是日常中可能遇到的情境，實用性強。
 

作者簡介

渡邊由佳

　　1964年生於東京。慶應大學法學院政治系畢業。曾任職日本朝日電視台主播，負責過許多廣受歡迎的新聞節目。1993年成為獨立播報員，開始擔任講師教授溝通技巧。除朝日電視台的主播學院與「CheriRoses」進修學校外，也於瑞穗綜合研究所、SMBC顧問公司、「星和BusinessLink」人才培育公司等企業，開設「商場應對禮儀」、「商用信件寫作技巧」、「溝通技巧」等研習課程。2016年起，於大妻女子大學文學系擔任特座講師。著有《基礎說話術》、《俐落說敬語—入門篇》、《下筆成章的商業信件寫作入門》以及《機靈短語辭典》（以上書名皆為直譯）

　　部落格：渡邊由佳的日常——美言探索與交際之舞
　　ameblo.jp/sutekinakotoba/

譯者簡介

謝濱安

　　台大經濟學系畢業，曾任出版社編輯。歡迎來信賜教：[email protected]
 

【前言】 精準回話，誤解不再發生

第一章  聽懂言外之意，精準回話的六大準則
01 面對讚美，只會傻笑？
02 察覺話語中的「心意」並道謝
03 回答「我不清楚」是大忌
04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
06 不做無謂的反駁
Column 1 精進說話技巧，有助升遷

第二章  不再引起誤解！換句話說的八個技巧
07 不使用模稜兩可的詞語
08 說「總之」會使聽者感到不安
09 用「謝謝」取代「不好意思」
10 用第三者的角度讚美，更高明
11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙
12 與其轉達批評，不如提出建議
13 避免以高高在上的口氣說話
14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」
Column 2 自製「詞彙筆記」，提升表達能力

第三章  化解衝突、不傷感情的責罵應對法
15 不直接指責錯誤
16 別說「之前已經講過了吧？」
17 用「我也有錯」回應他人的無心之過
18 別把否決的責任丟給其他人
19 以「您覺得如何？」緩和否定意見
20 別用「請怎麼做」拜託他人
21 提出要求時應「正向」且「具體」
Column 3 欲讓座時，用疑問句提出較禮貌

第四章  職場新鮮人必學！七大辦公室說話術
22 回答太省略，容易得罪人
23 犯錯時，一定要先說「非常抱歉」
24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張
25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞
26 不談論個人好惡
27 不使用負面詞彙
28「緩衝用語」並非一成不變的公式
Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群？

第五章  不想被排擠、討厭？千萬不要這麼說
29 不說「應該這麼做才對」
30 避免用「比較」傷害別人
31 過度毒舌，會自毀聲譽
32 不以恩人自居
33 不隨便附和八卦謠言
Column 5 選擇好話題，輕鬆聊不停

第六章  掌握八大聊天原則，一開口就打動人心
34「說的沒錯！」是畫龍點睛的關鍵句
35以「也就是說」歸納重點
36不要自顧自地講不停
37別用「可是」打斷他人發言
38避免使用語意不明的詞彙
39不自吹自擂
40過度自嘲，會讓談話中斷
41適時轉換話題，躲避攻擊
Column 6 語言敏銳度能培養，但無法強求

【後記】 永遠不要放棄「溝通」

前言

稍作調整，說話不再引人誤解

　　語言，是不精確的。
　　請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：

　　「他說這些話是什麼意思？」
　　「他是不是聽不懂我想要說什麼？」
　　「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」

　　各位是否都有過以上這種經驗嗎？
　　事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。
　　前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。

　　老師：「外面風很大嗎？」
　　我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」
　　老師：「不不，沒有這回事。」
　　我：「？？」

　　那一天我完全不覺得風很大，因此老師一這麼問，不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂，所以對方才會如此一問。當時我心想，怎麼會突然問起風有沒有很大呢？雖然後來老師說「沒有這回事」，我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。

　　事後一問之下，才知道那天早上風勢確實很大，因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而，我中午之前一直都在家裡，根本不知道外面的風是大是小；這種時候就會覺得，真是雞同鴨講啊！

　　一句話想傳達的意思和情緒，除了說話者本身，他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒，說話者的本意和言外之音，常常會隱藏在脫口而出的話語裡。

　　這種不精確性，使得「話語」成為水能載舟，亦能覆舟的東西—可以改善關係，也可能導致關係惡化。

　　因此，說話的時候，我們必須想辦法把真正的想法以及情緒，確實傳達給聽者。為此，本書將深入討論話語脫口而出前，在腦中的「感覺（想法＋情緒）」；同時也介紹各種情境的「應對技巧」。

　　舉例而言，被稱讚的時候，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒有啦，這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢？

　　事實上，被稱讚「你〇〇做得真棒」時，上述的回應反而隱含否定對方的意思。
　　在本書中，我會列舉各種容易造成誤解的日常對話，並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。

　　稍作調整，談話不再尷尬、卡卡

　　一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情，選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌，避免造成聽者的不愉快；也不會使用尖銳、針對性的用語，因為這些話很可能會傷害對方。除此之外，還要注意對方的身分是主管、長輩，或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者，運用不同的方式表達，如此，不論走到哪裡，都能獲得別人的認可、人見人愛。

　　在本書中，我會列舉出討喜的人絕對不會用的「ＮＧ語句」，並告訴各位應該用什麼「ＯＫ語句」替換。範圍從職場到日常生活，包含各種情境，以上這些，都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師，以及到各企業演說時觀察到的狀況，在此分享給各位讀者。

　　「那個人為什麼會用那種方式說話呢？」在不愉快的談話過程中，你心中是否經常出現以上的疑問呢？為此，在本書中，為了深入理解話語生成的背景和心理運作，我不單只是說明詞彙的含意，而是想辦法剖析對方的本意，並提醒大家，普遍被使用的語句中，有哪些容易引起聽者的不愉快。

　　如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒，而放棄談話，也能在書中找到許多建議，讓你發現「原來只要這樣說，就能讓人理解！」或者「原來只要加上一些說明，別人就能聽懂！」期盼各位讀完這本書，都能順利改善職場和家庭中的溝通問題，使談話氛圍變得更加愉悅、順利！

01面對讚美，只會傻笑？ 「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」 聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！ 急忙否認，是拒絕對方的好意 「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。 例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，沒這回事啦！」回應。事實上，否定對方，會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。 「真的嗎？聽到你這麼說真是開心！」改用這樣的方式回答，不僅接受對方的讚美，還順勢表達出自己的感謝，兼顧彼此的情緒，如此，雙方都會開心。換言之，必須拿捏好謙虛的尺度，過猶不及是不好的。 此外，談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美，不僅讓對方的好意撲了空，對話也會因此無法延續。例如： 朋友：「今天這件襯衫，你穿起來真的很好看耶！」 你：「沒有啦！這個只是便宜貨。」 這樣回答的話，這段談話就會在此中斷了，無法繼續下去，造成尷尬的局面。相反的，如果回答：「謝謝，這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢？對方可能會接著說：「真的嗎？是哪一家店？」、「店員是什麼樣的人啊？」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦，我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來，話題就能擴展開來，和對方一直聊下去。 換言之，接受對方的讚美之後，接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等，針對對方稱讚的部分做更具體的說明，話題就能輕鬆展開。 記得，以讚美為契機，想辦法讓話題在一來一往間延續下去，漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應，就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。